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新聞論壇

    如何做好辦公樓物業管理工作

  • 發布時間:2013-09-06文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1247

物業管理工作已是現行工作中比較流行和熱門的工作了,人們對物業公司的選擇要求越來越高,越來越專業。如何做好辦公樓物業管理工作,實現從事物業管理工作的企業一直在分析和探討的一個問題,也是當前物業管理必須重視和提升的一項重要工作。如何做好辦公樓的物業管理工作呢,競購一段時間的實踐得出以下觀點。首先,我們應當選擇好合理的開發市場,確定好管理的目標,明確從事物業管理的職責和任務,并對現行的管理對象進行認真分析和研究,尋求提升物業管理質量的途徑和管理的方法,進而提升公司的知名度與美譽度,提升企業的品牌效應,促進物業管理工作的開展。

一、 確定管理對象

因物業管理工作較為復雜和多變,要想在物業管理工作方面站穩腳跟,首先應根據自身的條件和所處的環境,選擇好管理的目標和群體,正確把握市場的定位和發展趨向。因寫字樓和住宅樓的物業管理工作較為復雜,要求人員配備數量較多,技術操作和人員管理綜合性較強,外界因素較為普遍,為了更好地開展物業管理工作,首先從一方面入手,集中精力,全心投入做好物業管理工作。因辦公樓要求從事物業管理的人員綜合性、守紀性要強,而且要求從事物業管理工作的人員素質高,工作標準、工作效率高,規范性強,諸如此類的要求與我們酒店的各項要求較為吻合,且從事辦公樓工作的人員多位政府人員,各項工作要求私密性較強,酒店的管理與之相符合。雙方的工作和選擇特點決定了彼此的核選擇與合作。

二、明確物業管理的職責

后勤管理與后勤服務是各辦公機關工作的基石,物業管理在辦公機關后勤工作中有占有相當重要的地位。從目前物業管理工作情況看,主要體現在以下五方面的任務:

1、房屋的維護與管理。辦公樓交付使用之后,由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉的影響,房屋會逐漸陳舊、破損,使用價值也會逐漸降低。為了延緩這個過程,就需要對辦公用房進行維護、保養和修繕,以保持辦公房原有的使用功能,防止、減少和控制其破損,使物業管理達到保值、增值的目的,這是最常見的內容之一。

2、實施設備的管理。即一定的科學管理程序和制度,按照一定的技術管理要求,對各種設備的日常運行進行有效的管理,主要包括給排水、空調、消防、配電供應、圖像監控、報警及電梯的管理等。

3、清潔衛生管理。主要是公共部位衛生保潔,領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、活動室的清潔等服務,為業主提供清潔的環境。

4、內部會議,來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前會中提供服務,包括會場布置、會議前的服務、花卉的擺放、音響操作等。通過接待服務,展現服務員的風貌,提升企業的品牌形象。

5、治安保衛及消防管理。主要是門衛、安全、監控及停車場的管理。這項工作在物業管理中占有重要的地位,存在管理難度大,服務性比較強。

通過以上五方面的管理服務,為業主提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環境。

三、了解物業管理的特點

辦公的物業管理有著與住宅及其它物業管理不同的特點,全面細致地了解辦公樓物業管理的特點才能更好的開展工作,使各項工作得以持續健康地開展,具體體現以下幾點:

1、技術密集。隨著現代科學技術的發展,辦公自動化程度越來越高,辦公樓內的各種設備、設施日益先進,不但維修程度增大,而且對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理人員要高。所以在人員選擇上專業對口、業務精湛,因人而異地進行選擇和安置。

2、政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所,會議多、來訪客人多、聯系工作的人員多,安全管理及衛生服務的任務是一般住宅物業管理所不能相比的。要求保衛人員的警覺性和責任心要強,對于來訪的人員嚴格按照辦公樓內部接待要求進行實施,詳細地做好記錄工作。衛生清理應及時、標準高、質量保持性要強,做到隨時、隨地,專人進行清理,確保各部位、各區域衛生的標準化。

3、涉密性強。辦公樓服務的對象多市政府機關領導的活動、內外的交往、文件的制發與傳閱,會議的內容從商業角度看有一定的機密性,安全及保密管理非常重要。

4、服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛生保潔要按照星級飯店標準要求進行服務,這也是酒店行業所從事這項工作的優勢所在。在此期間要求供電通訊不能間斷,有時節假日、休息日要正常運轉,這不僅加大了服務人員的工作量,而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業奉獻精神。

四、掌握辦公樓物業管理質量提升的因素

1、抓在崗人員素質。物業管理因人員分配比較分散,所擔負的工作也較為分散,受到眾多人的監督與檢驗。工作一旦發生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性,要求我們必須重視人員素質的培養。一是,工作人員直接為領導服務、為機關服務、為基層服務,保潔工還直接接觸到領導辦公室,涉密性強,所以在人員選進上應注意文化程度和外在氣質上的要求。在政治上要求嚴格,以保證隊伍的純潔性。二是,抓好思想教育關,以職業道德教育為重點,抓好社會公德、職業道德的教育工作。以增強服務意識、責任意識,樹立主人翁思想和精神,使其自覺做好服務工作,即便是在無人監督的情況下,也能自覺按照規程操作、規范服務。三是,做好跟蹤督導工作,對所有人員進行工作、思想的考察,及時發現問題,對所出現的錯誤,不姑息遷就,嚴格按照制度規定予以處理。

2、抓好服務技能工作。有些人錯誤的認為物業管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”,不需要技術,只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念,就會忽視技術人才的引進使用,導致技術力量薄弱、服務質量低下的局面。現代辦公樓一般都是智能型的,設施設備自動化程度高,技術含量也搞。實踐證明,物業管理運作過程中涉及的知識面很寬,技術要求也高。不能光憑良好的愿望,還要有真本領,通過不同形式的培訓提高在職服務人員的業務技能。

3、緊抓物業維護質量。設施設備的維護與保養,充分發揮物業設備的使用價值在平時的日常工作中應做好以下三點工作:

(1)主動安排預防性維修。對所有的設施設備制定好日常的周期性保養和維修計劃, 定期進行維修、預防問題的出現。

(2)及時完成日常性維修。對于日常所報修和檢查過程中所出現的問題,應及時有效地進行修理,確保損失最小化。對突發故障,組織人員盡快搶修,做到隨叫隨到、隨報隨修,分秒必爭,不影響使用,讓大家滿意。

(3)認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況上的變化,導致各別部位的的維修和改善,這種情況應本著既要量力而行,又要滿足大家需要的精神盡力做好。

4、緊抓內部服務管理

物業管理是一個系統管理工程,有許多子系統構成,全方位的管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平,就必須強調規范、注重個性,著力提升服務水準,著力抓好以下幾方面的工作:

(1)服務規范化。實施規范服務,減少隨意性,降低失誤性,增強主動性。加強工作人員的禮貌服務規范,從禮貌到個性服務都應作具體要求,即有量的規定,又有質的要求,使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念,而且在實施中有了“量”的目標,是服務工作上軌道、上水平。

(2)操作目標化。主要是設備操作、衛生保潔、安全巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求,才能有效地避免失誤, 減少事故的發生,保證服務質量。

(3)管理制度化。從事物業管理工作首相應致力于制度建設,制定相應的管理制度,組織人員認真學習,貫徹落實,使物業管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。

5、抓好質量目標考核

辦公樓物業管理的主要任務就是抓好質量目標,主要從設施設備的完好率、衛生質量的達標率、服務質量的滿意率、事故差錯率上入手,嚴格把關,使各項工作有效不紊地開展。

物業管理服務理念與技巧

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶,提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出,離不開強烈的服務意識,更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧:

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道,業主是服務企業的“上帝”和衣食父母,作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主,樹立高尚的情操,把自己放在一個管家或仆人的位置上,主動為業主提供服務,當好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務,更不能凡事討價還價,或要求業主為我們服務。譬如,當工作人員和業主同乘電梯時,應主動避讓,讓業主先進先下;當發現業主提(拿)較重東西在小區行走時,應主動幫助提(拿),助人業主一臂;當業主有什么投訴時,應體諒對方的心情,分清輕重緩急,抓緊辦理。只有把服務工作做好了,物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前,就是指觀念要先進,并不斷接受新事物,做到與時俱進,更新觀念,勇于追求時尚和時髦,在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺,在為業主提供日常專業服務的同時,在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中,理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂,而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如,物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置,而這種布置必須反映時代的先進性要求,適應廣大業主群的品味性要求,并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則,就會引起業主的投訴或不滿,起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系,不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點虛偽和糊弄。因此,物業服務無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責,細心做好每一個環節的工作。或許有些事情,在物管企業看來是小事,但對于某個具體的業主來說,可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線工作人員還是后方工作人員,都要強化服務意識,加強責任心,做到精細管理,細微服務,把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程,并做到先想先做,任勞任怨,勤能補拙,以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為,物業服務整天與人打交道,不僅要學會做,而且要學會說,經常就有關事項與人溝通。實際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表揚與贊美的話,會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時,物業管理又是新興行業,我們要學會一邊開展工作,一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識,以換取廣大業主的理解和支持。當然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,只會花言巧語,更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學會溝通和表達,尊重和反映客觀事實,用我們的真誠和發自內心的肺俯之言,說服業主,打動對方,使其產生共鳴。比如,當遇到業主時,應主動熱情地打招呼,而且要簡明扼要、言簡意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或語無倫次,羅羅嗦嗦。其實,主動熱情地打招呼,會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般,給業主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會像數九寒天、冰天雪地一般,給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候,都將成為化解矛盾的潤滑劑,解決問題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進而為我們的物業服務插上翅膀,獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想,把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來,做到急業主之所急,想業主之所想,切實幫助他們解決實際需要,從而拉近企業與業主的距離。事實上,有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是小區管理員,或是公司任何一個員工,都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點,小區應設立24小時的服務電話,及時受理業主各種投訴或需求;通過定期召開座談會等形式,面對面地直接及時地了解業主的需求;主動把事情想在前、做在前,把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同,做到言行一致、重質量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責任和品牌,還是一種資源,也是物管企業的發展之路。為做到這一點,我們公司主動導入ISO9001:2000國際質量管理體系,將“每天前進一步,永遠微笑服務”作為公司質量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容,要求做到顧客需求的評審率達100%,解決業主投訴的及時率達100%,服務承諾兌現率達100%,反饋率達100%。為了確保業主滿意,公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查,及時、準確地了解業主的滿意程度,重點關注顧客的不滿意信息,對癥下藥,持續改進,不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志,關系著千家萬戶業主的安危,牽動著廣大業主的心,也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全,重點是消防安全,尤其是防火、防盜;難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜;熱點是業主借安全無保而胡鬧,包括拒交物業服務費等。因此,作為物管企業要十分關注社區安全,堅持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顧此失彼,或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系,努力關注業主對安全的訴求,保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容,而是以人為本理念在物業服務中的具體運用,是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務,是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講,溫馨提示,在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等,在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等,在形式上要重點把握以書面提示為主,在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明,溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式,也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜,崗位較多,人員分散,要想達到顧客滿意,需要調動所有員工的積極性,各展其長,各盡其能,群策群力,做好自己的事,看好每一個陣地。其實,物管企業的盛衰轉換,關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散,其發展必不長久。譬如,我們公司以前等、靠、要思想嚴重,人心不齊,致使企業發展緩慢;自2003年秋開始,公司班子堅持用新的作風辦新的企業,企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化,各項經營管理指標完成理想,使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單,因為沒有很特別的技術要求,人們誤認為沒有專業性要求。其實,現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補,而是一門專業,各有各的要求,包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如,僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項,還要學會擒拿格斗處理問題,不僅要求具備保安知識,還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量,應鉆研相關的維修技術,學會電腦,成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業,勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多,特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓,難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀,所以,流動性特別大,有時甚至像牧民一樣,說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點,開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如實的介紹公司的情況,選準適合企業需要的人;第二,認真開展敬業、愛業、創業教育,引導他們忠于職守,忠誠企業,安心企業;第三,努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境,實行環境留人;第四,積極開展思想政治工作和談心活動,實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶,形形色色的人都有,講禮的與不講禮的同在,思想品德高尚的和低下的并存,這是我們不能選擇的。其中,收費是物業管理最敏感的一個話題,而服務收費又是物管企業的生存根本,對于一些業主以各種理由拒絕物業收費,我們首先要主動檢討自己工作中的不足,堅持耐心說服解釋。但是,當我們依約提供了質價相符的服務后,對于仍不交物業服務費的業主,我們就不能一味退讓,而應該先禮后兵,該出手時就出手。即:首先是采取主動協商的策略來解決;其次是通過發律師函,甚至停水停電來解決;再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的,該打管司的就打官司,直至達到追回物業服務費之目的。

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