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新聞論壇

    沈建忠:行業新變化帶來理念與實踐的新思考

  • 發布時間:2017-06-09文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:470

文/沈建忠(中國物業管理協會會長)

這次理事會議的主題——新理念·新實踐,首先讓我聯想到的是杭州這座美麗的城市,吳曉波上午演講中講到,前幾天這里發生了一件事,兩個小偷打飛的到杭州,結果光顧了三家便利店,只偷到1700多元錢,還不夠路費錢,他們非常不理解杭州為什么沒有現金?因為他們不知道杭州是手機支付普及率最高的城市。杭州98%的出租車,95%的超市、便利店可以用手機支付,杭州是第一個可以用手機支付生活消費,包括地鐵購票、高速公路繳費的城市。

杭州市的“互聯網+社會服務”總指數為383.6%,排名全國第一,比第二名上海高出150多點。前不久博鰲論壇,央視做了一期對話節目,其中有個環節主持人問,未來不用錢包能否在城市生活?在座嘉賓出奇一致認為可以,而杭州現象正好印證了這一點。這得益于杭州有阿里巴巴這樣的企業,得益于有馬云、吳曉波這樣的實業家、財經理論家,他們用“互聯網+”的新理念、新思維大膽地進行互聯網時代新的偉大實踐。所以杭州人民可以自豪地說,到這座城市不用帶錢包,唯一擔心的是手機不要沒電了。

其次讓我聯想到的是這幾天正在發生或將發生的大事件。再過幾個小時,中美首腦高峰會談將在美國佛州的海湖莊園進行,兩個最大經濟體之間的高層互動,牽動了全球視線。有評論認為這次會談的重要之處,就是根據變化了的世界,尋求新的理念,達成新的共識,從而在戰略上為中美關系帶來新的定位、新的方向,進一步探索實踐新時期、新經濟時代的新型大國關系。未來新型大國關系是什么,就是不沖突、不對抗,相互尊重、合作共贏。

第二件事就是4月2日在深圳召開的IT領袖峰會,這是一場關于人工智能、大數據、物聯網、云計算等面向未來變化的智能時代話題的盛會。國內IT大佬幾乎都去了,他們不約而同地談到了新技術發展所帶來的新經濟時代的變化和趨勢,提出了很多有意思的新理念,而且透露著他們正在循著這些新理念展開新的實踐。互聯網技術時代,所有業務都要數據化,所有數據都要業務化,未來商業發展的趨勢是服務好客戶。

馬云說:“21世紀最大的核心能力是服務別人的能力。”到了人工智能的時代,不是力量的競爭,不是肌肉的競爭,而是服務能力的競爭,是體驗的競爭,這與物業服務業高度關聯。新技術紅利使得社會以比以往更快的速度在變化。馬化騰也說過一句話:“服務已經涉及到方方面面的行業,未來一定是以服務為中心的。”不管什么產業,最終都要以人為本,因此越來越多的流程服務會被數字化。這些大佬的觀點,通過碰撞與實踐,產生思想的火花,最終形成共識,上升為新的理念,去推動新的變革和實踐,從而使社會變得更有活力,生活變得更美好。這就是我們從中所能感悟和體會到的一些有價值的東西。在未來變化的不確定中保持思想定力,在“黑天鵝”亂飛的當口不為表面現象所迷惑,堅定走自己的路,做好事業。

用這樣一個視角看今天的理事會,我覺得非常有意義。上午通過的中國物協的工作重點,第一條就是要貫徹落實五大發展新理念,十個方面的工作,是全體會員特別是理事單位共同關注和討論下,按照新發展理念形成的抉擇。下一步,就應該擼起袖子加油干,用新的實踐推動物業管理行業新的變化。

上午的會議還通過了很多決議,并嘗試用更開放,更民主的方式來討論中國物協未來的重要事項,采用更科學的表決機制,有利于調動會員單位的積極性,增強主人翁意識和參與意識,希望大家行使好手中的權力,使中國物協的建設與發展更符合國家治國理政新理念。

每年的理事會,我們都邀請一位重量級嘉賓作主題演講。今年吳曉波的演講同樣受到歡迎,他提出的新紅利即新消費升級、新工匠精神、新技術變化及新居住模式,都與物業服務轉型升級有極大的關聯性,大家反映很受啟發和鼓舞。

下午大會交流發言同樣精彩,限于時間不能安排更多的內容。好在現在是自媒體時代,好的經驗和做法,好的觀點和想法,可以通過微信公眾號,平面媒體等信息渠道全方位傳遞。下面我就新理念、新實踐的話題,談一點感想和思考,與大家交流。

上午吳曉波的演講中,認為中國未來的變化都跟物業服務息息相關,所以包括物業管理在內的服務和產品需要重新定義,因為我們所服務的對象,新經濟時代人的思維方式和行為方式都在發生深刻的變化。其中提到的思維和行為與我們會議的主題“新理念·新實踐”非常契合。前一段看陳春花的文章《以未來決定現在》,其中有一個觀點:舊的觀念必須要終結。當時不很理解,現在仔細想想覺得很有哲理,我們在學習中經常說要轉變觀念、提高認識,當觀念按照社會評判標準轉換成合理的、大家都能接受的價值觀時,就形成了新的理念,它包含了意志力和執行力,共同能接受的行動綱領,引以神圣向往的信念。比如說招商物業提出的“百年誠信至尊服務”,仁本物業提出的“誠信為本,仁義為先”等。這些理念已經成為經營信念,融化在企業的血液當中,成為企業行動的準則、行為的標準,不管外界如何變化,信念是不變的,這就是信念的力量。

馬云講:“誰對未來的判斷越準確,誰就能找到合適的發展路徑,然后按照這條路走下去,才有贏的可能性。”新經濟時代已經到來,機會導向的時代已經過去。第一、二代的企業家,只要知道需求在哪里,并盡力提供這種產品或服務就可以躺著賺錢。吳曉波講連互聯網紅利都已經是過去時了,其他紅利更不要說了。取而代之的是以未來為導向的時代,這個時代存在很大的不確定性,“黑天鵝”為什么會亂飛,就是很多事情在未來方向的把控上,沒有按照習慣思維預設的軌道發展。所以吳曉波提出要重新定義新紅利時代。

馬云正是洞察到這些變化,才說“銀行不改變,我們就改變銀行”,因此催生了中國建設銀行與阿里巴巴的全面戰略合作。同樣的道理,物業服務如果不改變,就會有人來改變物業服務,你叫他野蠻人也好,跨界融合也好,所以,我們必須勵精圖治。前幾天我到雅居樂參加一個活動,公司黃奉潮總經理跟我講,想不到物業管理行業有這么大的變化,而且他相信變化還會繼續下去,所以雅居樂物業也必須作出變化來適應變化。如果某些物業服務企業不能適應這些變化,客戶自然會請你走人,這一切不能怪別人,只能怪自己對這些變化無動于衷,不努力練好內功,不努力去適應這么一個變化的趨勢,就只能徒悲傷。

未來變化中,首先應關注資源在市場配置中的決定性作用會越來越明顯。用共享經濟理念,誰擁有整合資源能力誰就有主動權,這還不夠,加上協調發展的理念,資源必須建立交互和合作的關系,才能真正帶來價值,實現共享共贏。

其次,新技術發展對傳統商業模式的沖擊。物業服務線上與線下的結合,產業與資本的對接,跨界的融合,還有專業化、智能化、智慧化的迭代更新,所有這些變化不斷出現,預示著物業服務企業必須在新的生態型商業模式下才能夠生存發展,也就是說,目前的商業模式需要按照生態型的概念去重新打造。我曾經說過,對創新商業模式應抱有開放和敬畏的心態。商業模式創新的難點是要在動態狀態下平衡好各方利益的關系、內外部的關系,要把資源、技術、人力、資本、市場的需求有效整合,形成生態圈、生態系統。在過程中,競爭要素、增長邏輯的任何變化,都會要求生態圈內的要素重新組合達到新的平衡。既要讓企業賺到錢,又要給競爭對手、合作伙伴、服務對象創造價值,這就是困難所在。希望在商業模式的創新上,物業服務企業能夠應用一些新理念去看待當前的變化,在新的更高的層次上去勇敢實踐,打造物業服務企業的生態圈,這樣才有機會去贏得先機。

再次,新經濟所帶來的消費需求變化。新中產階層的崛起,使服務業2015年就躍居成為國內第一大產業,GDP占有率超過了50%,這個數字還在以較快的速度提高,服務業對GDP增長的貢獻、稅收增長的拉動以及對就業的貢獻已經大大高于其他產業。供給側結構性改革所產生的變化,就是我國的經濟結構將以工業主導向服務業主導轉型,當我國社會出現了中產階級后,生活性服務需求的升級也將成為一種必然趨勢,特別是涉及到幸福產業、精神文化方面以及資產管理服務,這些需求都會有比較大的變化和提升。

目前上游開發企業動作比較大,他們已經紛紛布局文化產業、旅游產業、綜合體產業,從這一變化來看,物業服務需求的轉型升級也是必然趨勢。資產管理的需求一定會有明顯的提高,中高檔小區對服務水準的敏感度一定會有提升,客戶對服務價值的認識也會隨著體驗改變。正如吳曉波所言,中國會出現全世界最愿意花錢的人,“只要給我的審美提供服務的人,我會付費”。我理解這里的審美,就是我們常講的個性化,多元化極致服務,讓物業服務更簡單,更有價值。現在,物業服務的價值完全被低估了,中國的業主非常幸福,有一支龐大的服務大軍在提供服務,在國外這是不可想象的。

每年物業服務企業的增長數量在3萬家左右,這說明物業服務的發展空間還很大,但也會給行業帶來更多的壓力。要從變化當中樹立新的理念,因為世界已經在變了,不能用習慣思維和邏輯去對待這些變化。

另一個需關注的變化是社會重建中的信用問題。

相信不管未來如何變化,信用一定會越來越有價值,用專家的話說就是在一個成熟的商業社會里面,信用就是財富的象征,因為虛擬經濟和實體經濟的規模越來越大,商業生態圈里的要素越來越多,越來越重要,越來越復雜,如果沒有信用為基礎,經濟的構架很快就會被摧毀。大數據和互聯網的技術也使每個企業、每個人的信用度,以更加透明、更加有效、更加公開的方式標識出來。市場會根據信用度來進行商業選擇。互聯網時代出一點問題,幾秒鐘就可以摧垮你的企業,或者讓你付出巨大的代價。誠信的問題在年初的會長會議上就已經提出了,今年確定為行業誠信建設年。在誠信問題上,不是去樹立更多的理念,而是要更多地讓它落地,用實踐去證明。現在整個行業都行動了起來,比如在2017年第3期的《中國物業管理》雜志上,有一個專題就叫“吹響誠信的集結號”。廣東省物協今年的重要活動之一是誠信建設論壇,主題是“誠信建設在路上”。有些企業還提出了要“把誠信進行到底”的口號。

我在第3期雜志上寫了一篇關于誠信問題的卷首語,本來想用《誠信不相信有“黑天鵝”》作標題,我認為在誠信的問題上不能去投機取巧,不存在像“黑天鵝”事件這樣的不確定性,只有扎扎實實才能夠獲得社會的認同和價值,商業信譽是要靠沉淀積累。但現實社會中誠信變得很奢侈,某種意義上,連對安全、健康食品的基本要求都變得奢侈。誠信建設變得任重而道遠。后來我把標題改為《誠信與“黑天鵝”——真實與虛偽的穿越》,也算我對當前某些不誠信現象無奈的吶喊。

我對物業管理行業抱有很大希望,因為物業管理行業維系著最多的資產和最多的業主。正是因為行業有10萬多家企業和千百萬物業人對誠信的堅守與傳承,才贏得了社會對行業應有的尊重,提高了業主的忠誠度和滿意度。誠信不僅需要行業的自律,更需要行業用行動去證明,莫斯科不相信眼淚,在誠信問題上我們不相信有“黑天鵝”事件,這應該成為行業共同的信條和準則。

本文系沈建忠會長在中國物協四屆四次理事會上的講話

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