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新聞論壇

    物業管理優質服務的五個原則和五個優化

  • 發布時間:2014-05-14文章來源:物業管理資訊  |  瀏覽次數:892

一、 優質服務應該遵循的“五大原則”


1、主體性原則。從方法論的角度上看,重視研究物業管理服務主體特點是實現優質服務的關鍵。物業管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人(業主或使用人),也就是我們經常講得物業管理,管理的是物,服務的是人,或者說是通過對物的管理來實現對人(業主、客戶)的服務。大多物業企業對服務主體的研究不夠深入,甚至本末倒置,認為管理區域內自己說的算,將管理服務模式和內容復制強加于業主,而業主大多只有是被動得接受,其結果往往是事倍功半,服務效果會大折扣,更難談得上優質。其實業主需求的服務才是合適的,最合適的才可能是優質的。所以要研究物業本身的設計、結構、使用功能等特點,了解業主的實際需求,在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上,滿足管理服務主體的需求是實現優質服務的核心所在。


2、主導性原則。作為物業管理服務活動的客體,物業管理服務企業在管理服務中的充分發揮自己的主導能動性,主動了解到物業特征和業主的需求,做好各項物業基礎管理公共服務,盡可能地為業主提供一些個性化特約服務,以方便業主的工作和生活,使業主能夠真正地安居樂業。同時在管理服務中融入自己的思想,積極與業主進行溝通交流,收集業主對管理服務的意見和建議,為持續改進工作提供依據。另外物業企業也要從員工個人形象和禮節等行為規范嚴格要求,主動展示給業主,讓業主有親切感和安全感,這也是優質服務的重要一個方面。


3、實踐性原則。實踐是優質服務的基礎和源泉。只有通過具體系統的工作實踐,才能不斷總結成熟的工作經驗提升服務,進而實現優質服務。物業管理服務是物業企業依據委托合同內容開展的各項管理服務工作,及時高效實施房屋本體及附屬設施的維護,滿足業主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。


4、創新性原則。創新是優質服務的主線。通過創新服務,為業主提供安全、便捷、樂業和諧的工作或生活環境,進而實現物業的保值升值。物業管理服務創新包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術的創新等很多方面,創新并不意味著改頭換面,在管理服務中的大膽、求新、求異、求變,用創新的思想、內容和方法,增加服務工作亮點,提高管理服務質量和效率,不斷的創新是實現優質服務的保證。


5、現代性原則。隨著高新科技的迅速發展,在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備,物業建設智能化已經是大勢所趨。面對新技術的挑戰,優質的服務必須關注現代科技進步,要適應現代物業管理的技術要求,努力提高專業管理技術水平,把最新的技術運用到管理服務中去。面對現代化的物業的物業,一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的管理服務很難稱上優質。


二、優質服務應該實行的“五大優化”


1、優化各種資源。一個物業管理區域的資源具有多樣性的,物業服務企業要對各種資源進行優化。優化資源要對政府、社會、業主等之間的外部資源進行整合,這樣才可以使管理服務更加便捷高效。如在科技園區內引入政府服務平臺設立一站式辦事大廳,引進金融、商務服務中心,建立園區業主資源共享或互補,完善公共服務體系等優化資源的方法,為業主的發展提供便利的服務;優化資源也要對企業內部各種資源進行整合,企業通過優化內部的資源,利用內部各項優勢,通過專業化的分工協作,優化各項服務流程等,為業主提供優質的服務。


2、優化與業主的關系。以為營銷大師說過,我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情,假如做到了這一點,其余的問題就隨著解決了。物業企業與業主是服務與被服務的合同關系,明確了自己的權利和義務,,雙方是平等的共同體不是對立面,良好的合作是雙贏。要建立與業主融洽的關系,提倡跟業主交朋友,引導業主物業管理的消費觀念,取得業主對物業企業工作的理解支持和配合。優化主篩選哪些客戶是重點客戶,哪些客戶是一般客戶,哪些是潛在客戶,做好分級,做到服務有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化,做好相應的調整準備,讓業主加深服務的認知度,切身感受到優質服務,也是優化與業主關系的方法之一。


3、優化服務思想。物業管理服務的產品就是服務,明確為業主服務的思想非常重要。優質服務要轉變思想,樹立業主至上的服務意識,在管理服務工作中處處為業主著想,緊緊圍繞業主的需求來開展服務,要設身地為業主解決實際問題,方便業主的工作和生活,給業主創造一個舒心的環境,使業主能夠安居樂業。


4、優化服務內容。物業服務內容有很多方面,優質服務的內容是具有特色的管理服務,一家物業企業不可能在物業管理服務各個方面都很強,所以企業要結合項目特點,推出自己最有特色的管理服務,打造精品服務,讓業主感到物有所值,甚至超出期望。


5、優化服務手段。物業管理服務手段在不同物業類型中不盡相同,能及時有效的為業主解決問題的手段才是最實在的,才有可能實現優質服務。很多優質服務的手段體現在服務的細節上,如業主有什么物業服務方面的需求,撥打一個電話,就能聽到真誠、甜美的聲音,聲音中飽含物業管理服務人員的心血情感,感染業主,這真誠、甜美的聲音也是物業管理優質服務的重要服務手段之一。


把服務真正做到盡善盡美很不容易的,只有樹立起良好的服務意識,懷著為業主提供優質服務的理念,不斷創新優化各項管理服務,才能最終實現優質服務。

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