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新聞論壇

    如何做好物業客戶服務工作

  • 發布時間:2013-09-06文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1306

對于我們這些物業從業人員來講,如何才能作好客戶服務工作呢?我想從以下幾個方面談談個人看法:

首先,要擺正位置,調整心態。所謂“擺正位置”,是指要正確區分“管理”和“服務”的含義。本人認為,物業管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業主,更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說,物業管理工作名為“管理”,實為“服務”。客戶服務人員與業主的關系不完全是管理者和被管理者的關系,而是服務者與被服務者的關系。客戶服務人員能否正確理解這兩者的區別,將直接關系到客戶服務工作的好壞。如果客戶服務人員時刻以“管理者”自居,以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話,不僅無助于問題的解決,而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態”,主要是指客戶服務人員在與業主面對面交流、溝通,現場解決和處理各類問題的過程中,當遇到一些不可預料的情況,諸如業主的指責、刁難甚至責罵時應當以何種心態去面對,去解決的問題。本人的經驗是,當遇見這樣的情況時,“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調和、化解矛盾的作用。如果客戶服務人員不能適時而有效地調整自己的心態,那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場,將很有可能將問題復雜化甚至激化矛盾,這可是誰也不愿看到的。

其次,要博學多才,能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面,需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外,還應當多積累一些社會經驗,多掌握一些個人技能。在日常的工作中,針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助,這對物業工作的開展是將是很有成效的。此外,本人一向認為,物業管理是一門語言的藝術,很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當事人的語言表達能力和隨機應變能力。根據本人的經驗,在處理各類問題時,用自己的“真心、耐心、誠心”,用“平和、緩和”的語氣加上“據理力爭、以理服人”的態度,一般情況下都會取得讓人滿意的結果。

第三,要嚴格自律,不計較個人得失。作為公司職員,首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”,本人理解為“不該做的事不做,不該說的話不說。”這不僅是公司對員工的要求,同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單,但實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴格的管理手段來約束和監控,用制度來管理和考核,真正做到嚴格管理。而關于個人得失問題,本人認為,作為員工,個人工作的好壞不僅關系到公司利益,更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事,多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

第四,要明禮誠信,盡職盡則。作為客戶服務人員,在與業主的交流過程中,誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事,絕不應該違背,更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司,你的一切舉動,都關系著公司的名望與聲譽。同時,作為一名優秀的客戶服務人員,本人認為,應該將業主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事,只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下,業主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞,只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業主的贊許和感激,何樂而不為。

第五,要追求卓越,勇于開拓。客戶服務工作是平凡的,也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂,創造價值呢?本人從事物業管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡,價值來自開拓”。物業管理工作成績的好與壞,取決與業主和物業公司關系的好壞。而物業公司與業主關系的好壞,除了公司的管理原則和指導思想以外,更取決于客戶服務人員在業主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質量、服務態度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創造精神等等方面。如果我們的客戶服務人員能夠在這些方面出類拔萃的話,那么我們的工作就應該能夠得到業主的認可,同時也讓物業公司的工作得到認可。從某種意義上講,我們就是在創造價值,既為個人創造價值,也在為公司創造價值。

第六,適當地提供增值服務。在業主和物業公司的服務關系中,除了物業管理條例規定的服務內容以外,還有很多服務內容是屬于增值服務的范疇。對于如何處理這些超出物業服務范圍以外的增值服務問題,本人的看法是:可以視業主服務需求的具體形式,采用適當的方式、調配適當的人員給予必要的幫助。作為客戶服務人員,應該根據自身的能力和實際情況盡可能的為業主提供能夠提供的增值服務。本人認為,此舉有百利而無一害。

作為服務行業,如何提高服務水平,如何將服務工作落到實處,如何給企業創造價值,都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優秀的服務人員應該怎么做。只要我們的從業人員有著高水平的服務意識、服務質量、服務效率,有著崇高的工作操守、行為準則和人生信條,應該能夠將本職工作做的更好更出色,更能體現自我價值,更能為企業創造出更大的財富。

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